FAQ

Šta je garancija?

 

Garancija je odgovornost za ispravno funkcionisanje stvari koja nastaje kada trgovac preda kupcu garantni list kojim proizvođač garantuje ispravno funkcionisanje stvari za određeno vrijeme računajući od njene predaje  kupcu. Odgovornost se sastoji u tome da kada stvar ne funkcioniše ispravno kupac se može obratiti trgovcu sa zahtjevom da mu se stvar popravi u razumnom roku ili ako to ne učini da mu preda drugi stvar.

 

Kad možemo izvršiti reklamaciju proizvoda?

 

Reklamaciju proizvoda možemo izvršiti  u slučaju nedostatka na proizvodu i to prema trgovcu gdje smo kupili  isti. Neophodan je račun za podnošenje reklamacije.

 

Kako izvršiti reklamaciju prehrambenog proizvoda?

 

U slučaju reklamacije prehrambenog proizvoda potrebno se odmah obratiti trgovcu koji je dužan udovoljiti zahtjevu potrošača, a ukoliko ne udovolji potrebno je kontaktirati nadležnu inspekciju.

 

Postoje li rokovi za reklamaciju?

 

Vezano za neprehrambene proizvode rokovi su različiti u ovisnosti da li je nedostatak na proizvodu vidljiv ili nije, te da li je u pitanju tehnički proizvod s garancijom, gdje je u garanciji naveden rok servisiranja i kada je pored računa potreban i ovjeren garantni list.

 

Vezano za rokove reklamacije  u slučaju da je nedostatak vidljiv tada je potrebno pismeno se obratiti trgovcu u roku od osam dana od dana preuzimanja proizvoda, a ako je u pitanju skriveni nedostatak  tada zahtjev treba podnijeti u roku od dva mjeseca od kad je skriveni nedostatak otkriven, a najkasnije u roku od dvije godine od dana preuzimanja proizvoda.

 

Da li može reklamirati proizvod bez nedostatka?

 

Proizvod bez nedostatka se ne može reklamirati. Trgovac može, ali ne mora prihvatiti takvu reklamaciju jer zakon ne propisuje takvu obavezu.

 

Mogućnost reklamacije proizvoda bez nedostatka postoji samo u slučaju kupnje na daljinu ili kupnje van poslovnih prostorija. Tada je moguće izvršiti raskid ugovora u roku od 15 dana od dana zaključenja ugovora. U tom slučaju je potrebno  da se trgovcu pošalje  obavijest o raskidu bez obaveze  posebnog oobrazlaganja  i tada potrošač snosi samo troškove povrata takvog proizvoda. 

 

Šta učiniti u slučaju reklamacije usluga?

 

U slučaju da su  usluge  nepravilno ili djelomično obavljene potrošač je dužan obratiti se svojim pismenih zahtjevom  trgovcu odnosno davaocu i to u roku od osam dana ako je nedostatak vidljiv, a ako  potrošač naknadno otkrije skriveni nedostatak rokovi su od  dva mjeseca od dana kad je nedostatak otkriven odnosno najkasnije dvije godine od dana obavljene usluge.  Davalac usluge je dužan po izboru potrošača dužan  uslugu ponovno obaviti ili umanjiti ugovorenu cijenu zbog slabijeg kvaliteta usluge.

 

Trgovac odnosno davalac je dužan odgovoriti pismeno potrošaču  u roku od osam dana od dana prijema pismenog zahtjeva ako osporava postavljeni zahtjev.

 

U zakonskom roku ste predali proizvod na popravak, prošlo je dosta vremena, a nemate povratnu informaciju o popravku

 

Razuman rok u kom neki aparat treba da se opravi nije preciziran u našem zakonodavstvu  i on zavisi od okolnosti pojedinačnog  slučaja, tj. obzirom na vrstu ili karakter opravke.

 

Ako trgovac ne opravi proizvod u razumnom roku  zakon predviđa obavezu trgovca da preda novi proizvod.

 

Šta je nedostatak na proizvodu i koja prava potrošači imaju u slučaju nedostatka na proizvodu?

 

Nedostatak na proizvodu je mana na proizvodu zbog koje on ne ispunjava određena posebna svojstva za koja je namijenjen i nabavljen.

U slučaju nedostatka na proizvodu  potrošači imaju pravo da se u skladu sa članom 18. Zakona o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini  pismeno obrate trgovcu koji je dužan postupiti u skladu  s učinjenim izborom potrošača, tj. dužan je zamijeniti proizvod s nedostatkom drugim istovjetnim novim ispravnim proizvodom ili vratiti plaćeni iznos ili ukloniti nedostatak o svom trošku.

 

Ukoliko trgovac osporava postavljeni zahtjev dužan je  potrošaču odgovoriti u  pisanoj formi u roku od osam dana od prijema zahtjeva.

 

Ukoliko trgovac ne odgovori na zahtjev potrošača  predlaže se pismeno obraćanje nadležnoj Upravi za inspekcijske poslove.

 

Ukoliko trgovac neopravdano odbije zahtjev potrošača  odnosno ne odgovori mu u roku od osam dana prema članu 118.ZZP inspektor ce na zahtjev potrošača donijeti rješenje kojim se naređuje trgovcu da udovolji opravdanom zahtjevu potrošača.  Novčanom kaznom od 2.500 do 5.500 KM kaznit će se za prekršaj trgovac ako u propisanom roku ne udovolji zahtjevu potrošača u roku od osam dana, tj. ne odgovori mu na postavljeni zahtjev (član 126 točka k)).

 

 

Koja prava imaju potrošači u slučaju neispravnosti proizvoda pod garancijom?

 

Potrošač može u slučaju neispravnog funkcionisanja stvari  za vrijeme garantnog roka tražiti opravku ili zamjenu od trgovca bez obzira kad se taj nedostatak u funkcionisanju  pojavio. Član 501 Zakona o obligacijama predviđa pravo potrošača da prvo traži opravku, a tek potom zamjenu.

 

On ima pravo i na naknadu štete koju je pretrpio zbog toga što je bio lišen upotrebe  stvari s tim da lica koja su odgovorna po garanciji mogu, a što često i praktikuju,  dati potrošaču  za vrijeme opravke ili zamjene drugu stvar da se njome koristi. Ta stvar ne mora da bude nova, ali mora da bude u stanju da se redovno upotrebljava, s tim da u  tom slučaju kupac gubi pravo na naknadu štete.

 

U slučaju manje opravke proizvoda garantni rok se produžava za onoliko vremena  koliko je kupac bio lišen upotrebe stvari, dok u slučaju bitnije opravke proizvoda tj. kada je izvršena zamjena stvari ili njena bitna opravka, garantni rok počinje iznova da teče.

 

Nakon isteka garantnog roka  proizvođač, odnosno dobavljač, je dužan da snabdije tržište rezervnim dijelovima bez kojih se taj proizvod ne može upotrijebiti prema predviđenoj namjeni. Rok za snabdijevanje tržišta rezervnim dijelovima  ne smije biti kraći od tri godine za kućanske aparate, a za tehnički složene aparate  ne smije biti kraći od pet godina.

 

U slučaju prestanka proizvodnje proizvoda, proizvođač ili dobavljač je dužan da osigura nabavku rezervnih dijelova koji za tehnički složene proizvode ne može biti kraći od deset godina.

 

Da li garancija vrijedi za sve slučajeve neispravnosti proizvoda?

 

Garantnim listom su definisani koji kvarovi su obuhvaćeni garancijom. Obično se predviđa da garancija ne važi ako kupac nije koristio stvar u skladu sa njenom namjenom, nije je uredno održavao ili kad stvar ne funkcioniše ispravno zbog razloga koji su spoljni (viša sila).

 

U kojem je roku potrebno javiti trgovcu da postoji kvar?

 

Prijavu kvara treba javiti bez odlaganja kako ne bi došlo do povećanja oštećenja na stvari.

 

 

Kupili ste proizvod na sniženju i trgovac tvrdi da nemate pravo na reklamaciju?

 

I u slučaju kupnje proizvoda na sniženju potrošači imaju pravo na reklamaciju osim u slučaju da im je prije kupnje bilo poznato da kupljena stvar ima neki nedostatak i zbog toga je istom snižena cijena.

 

Šta ako proizvod nije ispravan,  a nema garancije?

 

U tom se slučaju primjenjuju odredbe o materijalnim nedostacima na stvari Zakona o obligacionim odnosima i kupac ima pravo zahtijevati od prodavca da nedostatak ukloni, da mu preda drugu stvar bez nedostatka, zahtijevati sniženje cijene ili raskid ugovora.

 

 

Što učiniti u slučaju neusuglašenosti cijene na polici i kasi?

 

Potrebno je reagovati odmah prema trgovcu jer je cijena na proizvodu  mjerodavna  i u nju su uračunati svi porezi, doprinosi i takse. Prodajna cijena mora odgovarati prodajnoj cijeni iz knjige popisa. U suprotnom radi se o prekršaju u smislu odredbi Zakona  o zaštiti potrošača u BiH.